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公关人请看的《丰巢收费事件公关分析报告》

原标题:公关人请看的《丰巢收费事件公关分析报告》

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最近几天, “丰巢快递柜超时收费” 一事引发热议。

4月底,丰巢智能柜宣布推出会员服务。提出收费,这让丰巢成为舆论攻击焦点, 杭州、上海等多地小区称因丰巢损害住户利益停用丰巢。

触发矛盾点:标准服务是上门,快递员却“不告而放”

电商快递件本是用户和电商商家之间形成的 契约关系 ,这中间其实本没有丰巢柜什么事情。 从商业的角度来看,提供了服务,收费也是合理的,如果它的价格消费者不接受,那么消费者可以不用。

但据《罗戈网》了解到,目前用户反对丰巢超时收费的核心点是, 快递员在没有经过收件人允许就将快件放入快递柜,这样的行为本来就不合规。 一位用户表示,“不是5毛钱的事,主要是快递员平时电话都不打,就直接把快递放进了快递柜,然后还要我付费,这我不能接受。如果是征得同意然后放丰巢柜的,由于我自己原因产生的超时费别说1块钱,10块钱我也付。”

大部分快递员“不告而放”的行为,背后的原因也不复杂。 一方面 是持续增长的业务量(2019年日均快递量达1.7亿单,同比增长25%),快递员日均收派的件量太大; 另一方面 是致电/上门将会影响快递员末端派送效率。

在这种矛盾下,快递柜的出现,可以大大提升快递企业和快递员的工作效率,从而提升收益。业内人士分析,“虽然快递柜是需要快递员付费的,但他们也更乐意将快递投到快递柜,因为这样可以让快递员在同样的时间内完成更多投递量,进而 获得更高收入 。”

第二个矛盾点在于,快递柜受限于成本资金压力, 盈利 依旧是一个问题。 一方面 固定成本较高(折旧+场地租金+维护), 另一方面 市场处于用户培育期,收费较低,需要探索更多的变现渠道。

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